Обработка возражений в прямых продажах

Блог №3. Обработка возражений в прямых продажах

Прямой маркетинг (директ-маркетинг) – это прямое взаимодействие продавца с потребителем в процессе продажи товара. Такие продажи в основном происходят в месте удобном для клиента.  Директ-маркетинг помогает упростить процессы, так как продажа происходит на прямую потенциальному клиенту без каких-либо посредников.

                Многие менеджеры по продажам не любят возражения, большинство из них не умеют их обрабатывать и даже не пытаются этому научится. Как только менеджер научится анализировать причины возражений и будет учится их обрабатывать, он сможет кардинально изменить показатели своей работы. В основном, именно возражения от покупателей не дают менеджерам и дальше расти в продажах и повышать уровень своих навыков.

                Стоит рассмотреть определение «возражения клиента», чтобы лучше понимать проблему.

                Возражение клиента – в основном, это как таковая защитная реакция на действия менеджера. Как правило, возражения возникают на этапе установления контакта и завершения сделки, конечно же может встречаться и в процессе всех этапов продажи. Главное, чтобы продавец понимал, что клиент старается себя защитить и менеджер для него как некая угроза спокойствия.

                Типы возражений клиентов делятся на:

  • Ложные возражения. Они проявляются в основном бессознательно, хотя не исключены случаи, когда клиент может говорить намеренно ложную причину. Все это происходит из-за того, что ему, например, просто на просто не очень удобно говорить реальную причину (возьмем в пример моменты, когда у него не хватает или нет денег).
  • Истинные возражения. В случаях истинных возражений, клиенты пытаются обосновывать нецелесообразность покупки (тут можно взять в пример моменты, когда клиент считает, что товар не стоит своих денег и должен стоить дешевле). Такие возражения нужно уметь обрабатывать, так как именно они приведут вас к закрытию продажи.

Этапы работы с возражениями

Рассмотрим, как обработать именно истинные возражения, так как на ложные возражения лучше не обращать внимание. Если клиент вам скажет, что хочет подумать, вы можете просто продолжать дальше рассказывать про товар, так же перечислить имеющиеся акции, но ни в коем случае не упускайте клиента. В такой ситуации так же следует добиться от него истинного возражения, которое можно обработать и выйти на продажу.

Этапы работы с истинными возражениями:

  • Обязательно выслушивайте возражения, дайте клиенту высказаться, не перебивайте его;
  • Далее нужно согласится с ним. К примеру: «Я с вами согласен, сейчас важно экономить свои деньги, но …»
  • На последнем этапе надо дать аргументированный ответ по сути возражения, расскажите, как вы можете помочь ему выйти из ситуации.

Стоит детальнее рассмотреть методы отработки возражений. Ниже приведены несколько примеров которые могут вам помочь удачно завершить сделку:

  • Отработка возражений с помощью вопросов. С помощью этого метода вы можете заставить вашего клиента задуматься о правильности его суждения.

Пример:

Клиент: «У вас очень высокие цены».

Вы: «А с чем вы сравниваете?» или же «Почему вы так считаете?».

  • Отработка возражений с помощью метода «сравнения». В этом случае нужно просто сравнить то что есть сейчас и то, что предлагаете вы, со своей стороны. Расскажите и покажите отличия, может быть клиент даже не обратил внимание на них.

Пример:

Клиент: «Дорого».

Вы: «Качественный ли товар там, где вы смотрели?», «Как давно они работают на рынке?» и т.д.

  • Отработка возражений клиента с помощью метода «да, но…». Одна из самых распространенных методик. С помощью нее, вы можете объяснить почему же ваш товар имеет такую стоимость.
    Пример:

Клиент: «Дорого».

Вы: «Да, но цена пропорциональна качеству товара».

Клиент: «Я слышал о вас негативные отзывы».
Вы: «Да, но положительных отзывов о нашей компании гораздо больше».

Клиент: «Сейчас нет денег на покупку».
Вы: «Да, понимаю, но у нас сейчас действует очень хорошая рассрочка на этот товар».

Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *